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L'avis d'une cliente sur l'assistance en ligne SFRMonsieur X roule depuis de nombreuses années dans une voiture rapide, moderne et confortable qu'il loue au garage SFR. Jusqu'au jour où l'engin au moment où M.X insère sa carte de démarrage refuse de fonctionner et affiche le message : " Receive challenge : Lille Station Authentification Failure " M.X en déduit donc que son code conducteur transite jusqu'à Lille mais est refusé ou n'arrive pas à SFR. Il décide donc d'appeler l'assistance téléphonique SFR. " Si vous souhaitez louer nos voitures, appuyez sur la touche 1 - Si vous souhaitez écouter notre descriptif de services, appuyez sur la touche 2 - Si vous souhaitez avoir un renseignement technique, appuyez sur la touche 3". M.X s'empresse d'appuyer sur 3. " Temps d'attente estimé : 4 minutes". M.X jette un oeil sur l'écran de son téléphone affichant un montant en €. ...... 4 minutes plus tard .......... Une voix à l'accent indéfinissable se fait entendre au bout du fil. "Bonjour, je suis Sonia, que puis-je faire pour vous." M.X explique qu'il ne parvient pas à démarrer avec sa carte d'abonné. La voix féminine étrange enchaîne :" Veuillez vous rapprocher de votre véhicule pour que nous puissions faire quelques vérifications. - Mais je n'ai pas de téléphone portable. - Bon alors, notez bien : "Vous allez vérifier sur votre véhicule le numéro inscrit sous le châssis et vous nous le communiquez." M.X court jusqu'à sa voiture, se glisse sous l'engin, salit son beau costume et revient essoufflé pour constater que : Sonia a raccroché. M.X reprend son téléphone et quelques appuis de touches plus tard, agrémentés de temps d'attente, se retrouve en ligne avec un homme dont il ne comprend pas le prénom et qui lui affirme : "Effectivement, M.X, nous avons noté dans notre base que vous aviez un incident. Veuillez aller sur votre véhicule et vérifier que les 4 roues sont bien présentes. - Bien entendu qu'elles sont présentes, s'insurge M.X. - Veuillez, SVP, mettre un peu d'huile dans la serrure côté conducteur." M.X commence à s'énerver et ré-explique son problème et le message soigneusement noté. - Nous allons maintenant ouvrir le capot et vérifier le niveau d'huile dans le moteur. Veuillez noter la référence du type d'huile à utiliser : O comme Olivier, I comme Isidore, L comme Laurent. Faites l'appoint et rappelez-nous demain. M.X est devenu tout rouge. Il raccroche brutalement, va se coucher énervé car il est tard et le lendemain demande le service commercial. " Bonjour M.X, expliquez moi ce qui vous arrive." Et M.X recommence ses explications, exige d'être dépanné et d'avoir un technicien compétent. "- Ne vous inquiétez pas M.X, nous vous offrons 15 jours de location pour vous dédommager. - 15 jours, cela risque de durer 15 jours ? - Non, rassurez-vous....Je vous passe le service technique. - Bonjour M.X, je suis "nom indescriptible car prononcé trop vite pour être compris". Effectivement, nous avons un problème sur nos équipements. Veuillez patientez, cela va se résoudre seul. - Et comment je fais moi, pour me déplacer ? - Dans 2 jours vous aurez le droit de disposer d'un véhicule de remplacement qu'il faudra aller chercher dans le garage SFR le plus proche." ........ 2 jours plus tard, après de nombreuses et infructueuses tentatives de démarrage ... M.X reçoit un message de SFR l'invitant à se rendre dans leur enseigne la plus proche. Il se débrouille pour trouver un moyen de transport et parvient au garage SFR. Là, après 20 minutes de queue, un employé, contre un chèque de caution conséquent, lui tend un vélo et lui demande une signature en chuchotant alors que quelques secondes avant il vantait les mérites de ses contrats avec une voix de stentor. M.X prend le vélo, la mine déconfite et engage la conversation avec une autre cliente : "Moi, dit-elle, mon vélo de prêt n'a roulé qu'une journée, il y a un kilométrage limite à ne pas dépasser..."..... 5 jours plus tard........ M.X tente d'avoir des nouvelles de son dépannage et appelle SFR. Curieusement le message d'accueil a changé :"Un incident est en cours de traitement sur votre voiture. Si votre vélo est en panne, tapez 1, si vous souhaitez avoir nos services techniques, tapez 2." M.X tape 2. "Tous nos techniciens sont actuellement indisponibles. Veuillez rappeler ultérieurement. Bip. Bip. Bip." ....... 7 jours plus tard, après de nombreuses et infructueuses tentatives de démarrage, après de nombreuses pannes du vélo à tableau de bord électronique affichant une erreur 619 et après des dizaines d'essais pour joindre un technicien enfin disponible... M.X reçoit un SMS : "Votre panne étant résolue depuis 20 jours, vous êtes priés de rapporter votre vélo pour récupérer votre chèque de caution."Là, M.X devient vraiment tout rouge, si rouge que l'on pourrait croire qu'il va faire une attaque d'apoplexie. Pas courant de voir une panne résolue avant d'avoir commencé. Il saute sur son téléphone et ré-appelle le service commercial. Une femme peu aimable lui répond que c'est déjà bien qu'il ait eu une déduction de 15 jours sur son tarif de location. Comme il s'étouffe en réclamant qu'on le dépanne, elle lui passe le service technique. Une voix masculine prend alors la parole, écoute le message d'erreur noté par M.X et explique avec beaucoup de gêne : "Oui, nous avons changé les noms d'utilisateurs.... Il faut juste que vous reparamétriez votre carte d'accès en ajoutant COUCOU/ devant votre nom de client habituel." M.X sent qu'il tient enfin une explication cohérente, redemande le service commercial, rappelle à la dame peu aimable que SFR est tenu d'informer ses clients de ce type de changement et va faire la manipulation demandée. ...... 10 secondes plus tard.... M.X est dépanné.Toute cette petite histoire pour expliquer pourquoi je suis restée 15 jours sans accès Internet. Remplacez voiture par modem, vélo par clef 3G+ et le garage SFR par le fournisseur d'accès SFR et vous comprendrez tout. Un petit conseil aux anciens abonnés Club-Internet qui s'accrochent à leur propre modem, sans wifi et non paramétrable à distance  , attendez la panne et ajoutez NEUF/ devant votre nom d'utilisateur dans les paramètres de configuration du modem. Ceci au cas où vous ne seriez pas avertis d'un changement de login utilisateur par SFR. Mais SFR est si proche de ses clients que c'est impossible bien sûr...  Comments (6)
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